Consultoría y coaching para hostelería — Relato y aprendizaje

Introducción

Hola de nuevo, hostelerolovers.
Hoy voy a desnudarme un poco y hablarte de mí. De mi trabajo como consultor y coach para hostelería… en especial de algunos errores que he cometido y de lo que aprendí en el día a día. Y al final te haré un regalo con una reflexión que, estoy seguro, te sorprenderá y además podrás llevarte a tu restaurante y aplicar con tu equipo.

Lo que se imagina de un consultor

Cuando alguien imagina a un consultor de restaurantes, casi siempre le viene a la cabeza lo que se ve en la tele.
Un chef estilo estrella del rock, que firma la carta de un restaurante para que los beatos adoren su religión monoteísta… O el chef broncas, que entra en la cocina en plan ley Corcuera, metiendo caña a todo el mundo confrontando con malas palabras.
Eso es ficción. Lo verdadero es otra cosa.

La realidad de la consultoría

En la realidad de la consultoría para restaurantes se viven situaciones muy dispares. Hay una parte bucólica, ideal y fácil, como cuando surgen proyectos nuevos. Empresarios que me contratan porque deciden escalar el negocio, o abrir un nuevo restaurante. Proyecto con ilusión, con energía, con inversión, con la mirada puesta en el éxito.

Ese momento es pura vida: diseñar la viabilidad, estudiar el mercado, crear la carta con el equipo, montar tasting menús, hacer escandallos desde cero, idear la escenografía de sala, crear el valor de la experiencia, compartir briefings donde todos participan con entusiasmo… Ahí sí se siente que el éxito es un camino común.

La otra cara: cuando llaman tarde

Pero también existe la otra cara. La que casi nadie ve.
¿Sabes también cuándo se suele llamar a un consultor?
¿Cuándo empiezan los problemas?
¿Cuándo los problemas ya están?
No. Suele suceder que llaman cuando es casi demasiado tarde para resolverlos.
Y ese es otro terreno. Otra liga.
No todo el mundo está preparado para entrar ahí.
Yo sí. Y ese ha sido mi mayor aprendizaje a lo largo de casi 7 años como consultor, fruto de 27 como cocinero y chef.

Del sistema a las personas

Y ese aprendizaje empezó de una manera muy simple: Al principio me centré mucho en los sistemas de trabajo, en los valores de la empresa, en dónde estaban las pérdidas… en flujos, números y protocolos…
Y sí, esto es el ABC de una consultoría para poder poner orden al caos.
Todo encajaba, sin embargo, encontraba enormes resistencias.
Hasta que me di cuenta de lo que de verdad importaba y me pasaba por alto. La pregunta clave es: ¿quién estaba realizando esas acciones? ¿Cómo eran quienes hacían mover de verdad esos números? ¿Y por qué fallaban?

El verdadero reto

Cambiar una carta, hacer escandallos, crear estándares operativos o diseñar estrategias de marketing para mejorar el EBITDA… eso es fácil. Son objetos inanimados. Se hace y ya.
Lo que realmente cuesta, es transformar a las personas que ejecutan esas acciones.

Cuando aparecen los problemas

Cuando en un restaurante aparecen problemas, no surgen de un día para otro. Se van gestando poco a poco.
Relaciones que se tensan.
Maneras de trabajar que se deterioran.
Actitudes que se tiñen de desidia.
Tonos que suben.
Confrontaciones que no se disuelven.
Polaridades empresa–trabajador que se distancian.
La mecha encendida y el polvorín cerca.
Ahí es donde un consultor de verdad se la juega. O destaca… o se lo comen.

Enfoque terapéutico y coaching

Porque no va de teoría ni de ratios. Va de entrar en el barco pirata, dentro de la tormenta y con la vela negra izada en el mástil.
Por eso, cada vez más, mis consultorías tienen un enfoque terapéutico.
Porque la auténtica solución está en la transformación de las personas.
Y esa transformación no depende solo del consultor. Depende de la voluntad compartida de todos los que forman parte del equipo. Y es ahí donde hice el click. No era consultoría, era coaching.

Mirada de coach: escenas reales

Mi mirada como coach me permite ver lo que hay más allá de cada problema aparente, de cada discusión, de cada emoción descontrolada:

El cocinero al que le entra un vale tarde

Veo que detrás de una explosión de genio del cocinero que le entra un vale diez minutos después de su hora, con insultos incluidos, quizás hay un padre frustrado. Un padre que ese día tampoco va a ver a su hijo despierto. Puede que sienta que se está perdiendo, día a día, el estar presente en la crianza, solo por llevar un salario digno a casa. Esa inofensiva comanda, lo conecta con la desvalorización y falta de apoyo que, siendo niño él también vivió, por su padre ausente también… y triste e inconscientemente, está ocupando el lugar de su padre. Lugar que no se atreve a perdonar ni perdonarse… y eso lo transforma en una rabia desmesurada contra el que tomó esa comanda, contra el cliente, el curro y contra la vida.

El empresario que grita

Veo a ese jefe empresario pegando una larga bronca a gritos, como déspota, porque algo no ha salido bien. En realidad, lo veo como un niño que teme no poder atender con pulcritud las letras de la hipoteca del papá banco, perder su castillo y ser castigado por incapaz. Quizás su familia le enseñó que solo se merece el reconocimiento y aceptación, si se triunfa con perfección. Ese fallo lo pone frente a frente con la indefensión ante la autoridad. Así que se rebela con furia contra los que siente que sí puede, y cree le chafan el chiringuito… porque hacia arriba se siente juzgado, amenazado e indigno de ser reconocido con honor.

La cocinera guardiana de las recetas

Veo a esa cocinera veterana que no permite que nadie toque sus sagradas recetas de la abuela. No escucha al jefe que propone cambios en la carta, ni a los clientes que sólo piden novedades. Cree que el restaurante se sostiene gracias a esa carta de posguerra… aunque la caja se vacíe día a día, porque ya nadie lo pide. Repite cada día los mismos platos con la misma devoción con la que otros rezan. Para ella, hacer esos guisos, es mantener su abuela todavía viva. Esa mujer que le dio cobijo y también oficio, desde la infancia, cuando la casa estaba marcada por la viudez y el hambre, y en el pueblo apenas quedaban cuatro cosas que guisar.

El miedo a perder esa raíz la hace rígida, intolerante, inflexible, incapaz de abrirse al presente, rechazando ofendida cualquier proposición.
Y detrás de esa coraza infranqueable, de guardiana del pasado, late una niña que teme que, si deja morir esos sabores, morirá y traicionará también el único refugio que alguna vez tuvo y el poco sabor dulce de su infancia.

La chica de cuarto frío

Veo a esa chica de cuarto frío que le saltan las lágrimas, abrumada, cuando entran muchos vales y siente que no llega. Quizás en ese entorno cargado de testosterona donde todo es yang, le atrapa su creencia limitante sobre los roles sociales impuestos sobre hombre-mujer. Le dijeron demasiado que ella no vale para eso. Ella ya no lo cree conscientemente y sabe que es capaz, sin embargo, hoy está un poco chof y el servicio la supera. La impresora es una metralleta y a cada pitido con el correspondiente ticket de más, ella entra en la dimensión de esa niña comparada y juzgada… Ridiculizada por los hermanos mayores que eran muy brutotes y por un padre incomprensivo con lo más delicado, que le repitió demasiado que eso no era para ella.

El friegaplatos y el sentido de pertenencia

Veo a ese friegaplatos de otra cultura, que, aunque habla el idioma, no entiende el doble sentido y el humor negro que se usa salvajemente en tantas cocinas. Su trabajo es digno, pero a veces siente que tiene que fregar todo como sirviente. Se siente infravalorado por los demás, porque los ve con cargos, con otra ropa, otro gorro, con estatus y él no, él sólo con un delantal mojado. Además, los compis le hablan con segundas, de guasa, entre colegas, de tú a tú, pero él no lo pilla. Y en su diálogo interior lo transforma en autorrechazo y racismo. Servicio tras servicio conectando con el odio a los demás, en silencio, sin hablar y repitiéndose que no es un sirviente y que se va. Su sesgo de indefensión y de no pertenencia lo torturan, ahí solo en el office. Entre tantos hermanos, no había suficiente mamá y papá para todos. Y al final, él como hijo mayor, se fue a otro país a buscar oportunidades. Y ahora entre cacharros, revive el abandono en solitario.

El camarero inexperto y el ritmo

Veo a ese camarero nuevo, inexperto, que empieza y quiere controlar. Y para eso necesita observar, pensar con atención, despacio, para no dejarse nada. Pero el ritmo del servicio nadie lo escoge, es rápido, voraz, es lo que hay… y él se queda atrás.
Si corre falla y se come un marrón.
Si va lento se come también el marrón. El maître que lo avasalla. No le explica, no le enseña, solo lo corrige con desdén y le pide velocidad, con el ¡Va, va, va, espabila! Está acorralado.
Él desconecta de la realidad y entra en visión efecto túnel, ya no ve, ya no oye. Sólo da vueltas sin sentido, como cuando de niño se escondía debajo de la mesa, asustado de las broncas de sus padres cuando se estaban separando entre gritos y empujones. Lo revive inconscientemente y no sabe dónde meterse. Le duele mucho oír discutir, se bloquea.

Mapa humano y proceso sistémico

Todos tenemos un programa de infancia. Comprender ahora estas escenas te ha abierto un mapa más humano, más cercano. Ahí empieza el proceso sistémico. Y cuando eso ocurre, la consultoría deja de ser un parche para convertirse en un mágico motor del cambio real.
En el trabajo no vamos a hacer terapia, sin embargo, todos ejecutamos nuestro programa de la herida sin responsabilizarnos y a veces sin empatizar. Y eso puede mejorar.

Mi gran aprendizaje y regalo

Mi gran aprendizaje y lo que os regalo ahora, es esto: Cuando voy a los restaurantes con problemas, en realidad no sólo veo problemas. Veo falta de amor y comprensión de manera generalizada. Una carencia que se ha instalado como una intoxicación, de casi todos los miembros que están ahí. Aunque todos estén interpretando el rol adulto de “estar trabajando”, detrás hay gentes con un mundo emocional desatendido. Veo un montón de niños heridos, iguales que yo, que piden a gritos su porción de amor y comprensión. Y si allí se pone cariño, se invita a la consciencia y se da sentido a lo que hacen, los problemas se suelen resolver y con sus propios recursos.

Lo primero que me sucede cuando entro a los restaurantes en estas circunstancias, es que todo el mundo viene a explicarme sus males. ¿No os ha pasado cuando vais a un nuevo lugar? Todos contra todos jugando a bandos opuestos. Todos heridos, acusando y siendo acusados…

Restaurar el amor en hostelería

Pues esto es para mí el coaching y consultoría para restaurantes: Restaurar el amor, el afecto y el respeto perdido, con la excusa de hacer menú engineering, marketing, recetas o formación.
Porque los sistemas sólo ordenan, pero las personas transforman.
¿Quién quiere un abrazo?

Bru, el del coaching para hostelería y para mcho más

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