Consultoria i coaching per a hostaleria — Relat i aprenentatge

Introducció

Hola de nou, hostelerolovers.
Avui em despullaré una mica i et parlaré de mi. De la meva feina com a consultor i coach per a hostaleria… en especial d’alguns errors que he comès i dels que vaig aprendre en el dia a dia. I al final et faré un regal amb una reflexió que, estic segur, et sorprendrà i a més podràs endur-te al teu restaurant i aplicar amb el teu equip.

El que s’imagina d’un consultor

Quan algú imagina un consultor de restaurants, gairebé sempre li ve al cap el que es veu a la tele.
Un xef estil estrella del rock, que signa la carta d’un restaurant perquè els devots adorin la seva religió monoteista… O el xef bronques, que entra a la cuina en plan llei Corcuera, fotent canya a tothom i confrontant amb males paraules.
Això és ficció. La veritat és una altra cosa.

La realitat de la consultoria

A la realitat de la consultoria per a restaurants es viuen situacions molt diverses. Hi ha una part bucòlica, ideal i fàcil, com quan sorgeixen projectes nous. Empresaris que em contracten perquè decideixen escalar el negoci, o obrir un nou restaurant. Projectes amb il·lusió, amb energia, amb inversió, amb la mirada posada en l’èxit.

Aquest moment és pura vida: dissenyar la viabilitat, estudiar el mercat, crear la carta amb l’equip, muntar tasting menús, fer escandalls des de zero, idear l’escenografia de sala, crear el valor de l’experiència, compartir briefings on tots participen amb entusiasme… Aquí sí que se sent que l’èxit és un camí comú.

L’altra cara: quan truquen tard

Però també existeix l’altra cara. La que gairebé ningú veu.
Saps també quan se sol trucar a un consultor?
Quan comencen els problemes?
Quan els problemes ja hi són?
No. Sol passar que truquen quan és gairebé massa tard per resoldre’ls.
I aquest és un altre terreny. Una altra lliga.
No tothom està preparat per entrar-hi.
Jo sí. I aquest ha estat el meu major aprenentatge al llarg de gairebé 7 anys com a consultor, fruit de 27 com a cuiner i xef.

Del sistema a les persones

I aquest aprenentatge va començar d’una manera molt simple: Al principi em vaig centrar molt en els sistemes de treball, en els valors de l’empresa, en on eren les pèrdues… en fluxos, números i protocols…
I sí, això és l’ABC d’una consultoria per poder posar ordre al caos.
Tot encaixava, tanmateix, trobava enormes resistències.
Fins que em vaig adonar del que de veritat importava i m’estava passant per alt. La pregunta clau és: qui estava realitzant aquelles accions? Com eren els qui feien moure de veritat aquells números? I per què fallaven?

El veritable repte

Canviar una carta, fer escandalls, crear estàndards operatius o dissenyar estratègies de màrqueting per millorar l’EBITDA… això és fàcil. Són objectes inanimats. Es fa i ja.
El que realment costa és transformar les persones que executen aquelles accions.

Quan apareixen els problemes

Quan en un restaurant apareixen problemes, no sorgeixen d’un dia per l’altre. Es van gestant a poc a poc.
Relacions que es tensen.
Maneres de treballar que es deterioren.
Actituds que es tenyeixen de desídia.
Tons que pugen.
Confrontacions que no es dissolen.
Polaritats empresa–treballador que s’allunyen.
La metxa encesa i el polvorí a prop.
Aquí és on un consultor de veritat s’hi juga la pell. O destaca… o se’l mengen.

Enfocament terapèutic i coaching

Perquè no va de teoria ni de ràtios. Va d’entrar al vaixell pirata, dins la tempesta i amb la bandera negra hissada al màstil.
Per això, cada cop més, les meves consultories tenen un enfocament terapèutic.
Perquè l’autèntica solució està en la transformació de les persones.
I aquesta transformació no depèn només del consultor. Depèn de la voluntat compartida de tots els que formen part de l’equip. I és aquí on vaig fer el clic. No era consultoria, era coaching.

Mirada de coach: escenes reals

La meva mirada com a coach em permet veure el que hi ha més enllà de cada problema aparent, de cada discussió, de cada emoció descontrolada:

El cuiner a qui li entra un tiquet tard

Veig que darrere d’una explosió de geni del cuiner que li entra un tiquet deu minuts després de la seva hora, amb insults inclosos, potser hi ha un pare frustrat. Un pare que aquell dia tampoc veurà el seu fill despert. Potser sent que s’està perdent, dia a dia, el fet d’estar present en la criança, només per portar un salari digne a casa. Aquella comanda inofensiva, el connecta amb la desvalorització i manca de suport que, sent nen també va viure, per un pare absent… i tristament i inconscientment, està ocupant el lloc del seu pare. Lloc que no s’atreveix a perdonar ni a perdonar-se… i això ho transforma en una ràbia desmesurada contra qui va prendre aquella comanda, contra el client, la feina i contra la vida.

L’empresari que crida

Veig aquell jefe i empresari fotent una llarga bronca a crits, com un dèspota, perquè alguna cosa no ha sortit bé. En realitat, el veig com un nen que tem no poder atendre amb pulcritud les lletres de la hipoteca del “papa banc”, perdre el seu castell i ser castigat per incapaç. Potser la seva família li va ensenyar que només es mereix el reconeixement i acceptació si triomfa amb perfecció i al preu que sigui. Aquell error de l’equip el posa cara a cara amb la indefensió davant l’autoritat. Així que es rebel·la amb fúria contra els que sent que sí pot, i creu que li aixafen el xiringuito… perquè cap amunt se sent jutjat, amenaçat i indigne de ser reconegut amb honor.

La cuinera guardiana de les receptes

Veig aquella cuinera veterana que no permet que ningú toqui les seves sagrades receptes de l’àvia. No escolta al propietari que proposa canvis a la carta, ni als clients, que només demanen novetats. Creu que el restaurant es sosté gràcies a aquella carta de postguerra… encara que la caixa es buidi dia a dia, perquè ja ningú ho demana. Repeteix cada dia els mateixos plats amb la mateixa devoció amb què altres resen. Per a ella, fer aquells guisats, és mantenir la seva àvia encara viva. Aquella dona que li va donar aixopluc i també ofici, des de la infància, quan la casa estava marcada per la viudetat i la fam, i al poble gairebé no quedaven més que quatre coses per guisar a la perola.

La por de perdre aquella arrel la fa rígida, intolerant, inflexible, incapaç d’obrir-se al present, rebutjant ofesa qualsevol proposta.
I darrere d’aquella cuirassa infranquejable, de guardiana del passat, batega una nena que tem que, si deixa morir aquells sabors, morirà i trairà també l’únic refugi que alguna vegada va tenir i el poc sabor dolç de la seva infància.

La noia del “cuarto fred”

Veig aquella noia de “cuarto fred” a qui li salten les llàgrimes, agobiada, quan entren molts tiquets i sent que no arriba. Potser en aquell entorn carregat de testosterona on tot és yang, l’atrapa la seva creença limitant sobre els rols socials imposats sobre home-dona. Li van dir massa cops que ella no val per això. Ella ja no ho creu conscientment i sap que és capaç, tanmateix, avui està una mica xof i el servei la supera. La impressora és una metralladora i a cada pip amb el corresponent tiquet de més, ella entra en la dimensió d’aquella nena comparada i jutjada… Ridiculitzada pels germans grans que eren molt brutots i per un pare incomprensiu amb allò més delicat, que li va repetir massa cops que això no era per a ella.

El rentaplats i el sentit de pertinença

Veig aquell rentaplats d’una altra cultura, que, tot i parlar l’idioma, no entén el doble sentit i l’humor negre que s’usa salvatgement en tantes cuines. La seva feina és digna, però a vegades sent que ha de fregar-ho tot com un servent. Se sent infravalorat pels altres, perquè els veu amb càrrecs, amb una altra roba, un altre barret, amb estatus i ell no; ell només amb un davantal mullat. A més, els companys li parlen amb segones, de guassa, entre col·legues, de tu a tu, però ell no ho pilla. I en el seu diàleg interior ho transforma en autorebuig i racisme. Servei rere servei connectant amb l’odi als altres, en silenci, sense parlar i repetint-se que no és un servent i que se’n va. El seu biaix d’indefensió i de no pertinença el torturen, allà sol a l’office. Entre tants germans, no hi havia prou mare i pare per a tots. I al final, ell com a fill gran, se’n va anar a un altre país a buscar oportunitats. I ara entre cassoles, reviu l’abandonament en solitari.

El cambrer inexpert i el ritme

Veig aquell cambrer nou, inexpert, que comença i vol controlar. I per això necessita observar, pensar amb atenció, a poc a poc, per no deixar-se res. Però el ritme del servei ningú l’escull, és ràpid, voraç, és el que hi ha… i ell es queda enrere.
Si corre falla i es menja un marró.
Si va lent, es menja també el marró. El maître que l’avassalla. No li explica, no l’ensenya, només el corregeix amb menyspreu i li demana velocitat, amb el “Va, va, va, espavila!”. Està acorralat.
Ell desconnecta de la realitat i entra en visió efecte túnel, ja no veu, ja no sent. Només dona voltes sense sentit, com quan de nen s’amagava sota la taula, espantat de les bronques dels seus pares quan s’estaven separant entre crits i empentes. Ho reviu inconscientment i no sap on ficar-se. Li fa molt mal sentir discutir, es bloqueja.

Mapa humà i procés Sistemics

Tots tenim un programa d’infància. Comprendre ara aquestes escenes t’ha obert un mapa més humà, més proper. Aquí comença el procés sistèmic. I quan això passa, la consultoria deixa de ser un pedaç per convertir-se en un màgic motor del canvi real.
A la feina no es va a fer teràpia, tanmateix, tots executem el nostre programa de la ferida sense responsabilitzar-nos i a vegades sense empatitzar. Tanmateix això pot millorar.

El meu gran aprenentatge i regal

El meu gran aprenentatge i el que us regalo ara és això: Quan vaig als restaurants amb problemes, en realitat no només veig problemes. Veig manca d’amor i comprensió de manera generalitzada. Una carència que s’ha instal·lat com una intoxicació, de gairebé tots els membres que hi són. Encara que tots estiguin interpretant el rol adult de “estar treballant”, darrere hi ha gent amb un món emocional desatès. Veig un munt de nens ferits, iguals que jo, que demanen a crits la seva porció d’amor i comprensió. I si allà s’hi posa afecte, s’invita a la consciència i es dona sentit al que fan, els problemes se solen resoldre i amb els seus propis recursos.

El primer que em passa quan entro als restaurants en aquestes circumstàncies, és que tothom ve a explicar-me els seus mals. No us ha passat quan aneu a un lloc nou? Tots contra tots jugant a bàndols oposats. Tots ferits, acusant i sent acusats…

Restaurar l’amor a l’hostaleria

Doncs això és per a mi el coaching i la consultoria per a restaurants: Restaurar l’amor, l’afecte i el respecte perdut entre les persones de l’equip, amb l’excusa de fer menú engineering, màrqueting, comptabilitat, receptes o formació.
Perquè els sistemes només ordenen, però les persones transformen.
Qui vol una abraçada?

Bru, el del coaching per a hostaleria i per a molt més

www.sistemics2.com